Santé au travail en France : les interlocuteurs privilégiés du chef d’entreprise dans une PME

     Les mutations économiques ont entraîné des changements dans l’organisation du travail


      La question de la santé des employés dans le monde du travail a fait l’objet de nombreux débats avec l’apparition des maladies liées au travail.


      Ces dernières décennies, les maladies dues au stress sont devenues si importantes que le mot « stress » est maintenant de plus en plus utilisé par le corps médical. Celui-ci va davantage parler des risques psychosociaux et de la santé au travail.






     L’approche psychosociale essaie de comprendre le lien qui existe entre l’apparition du stress et l’organisation du travail.  Elle permet d’expliquer les causes du stress pour mettre en place un plan d’action efficace pour prévenir ou éliminer le stress.


       Il est aussi pris en compte le mode de management sur le lieu de travail.


      Il faut des outils adaptés pour repérer le stress et mettre en place des actions adéquates pour éliminer le stress quelque soit le secteur d’activité.


       C’est pourquoi, il faut analyser les conséquences de la perte d’emploi ou de la surcharge de travail. Il faut aussi surveiller l’apparition d’une maladie liée au travail. Ces phénomènes peuvent indiquer que nous sommes en présence du facteur « stress » Le stress génère chez un individu des troubles mentaux et/ou physiques.




1. Le chef d’entreprise doit veiller à la santé et à la sécurité de ses employés


     Cette obligation de sécurité est rappelée dans l’article L4121-1 du code du travail: " l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et la santé physique et mentale des travailleurs."

Ces mesures comprennent:


1. Des actions de prévention des risques professionnels;


2. Des actions d’information et de formation;


3. La mise en place d’une organisation et de moyens adaptés. L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.


     Toutefois le chef d’entreprise ne peut seul diagnostiquer toute maladie liée au stress, c’est pourquoi il est recommandé de consulter en priorité certains interlocuteurs afin de mettre en place des actions pour améliorer l’organisation du travail.




2. Le rôle de la médecine du travail


       Le rôle du médecin est stipulé par l’article R4623-1 du Code du Travail: «le médecin du travail est le conseiller de l’employeur, des travailleurs, des représentants du personnel et des services sociaux en ce qui concerne notamment l’amélioration des conditions de vie et de travail dans l’entreprise, l’adaptation des postes, des techniques et des rythmes de travail à la physiologie humaine (…)»






     Le médecin du travail peut proposer des mutations ou des transformations de postes compte tenu de l’état de santé physique ou mentale du salarié.




      Le médecin dispose aussi d’un droit d’alerte vis- à vis de l’employeur si  le salarié est en grave danger.




    Ce droit est rappelé par l’article L4624-1 du Code du travail qui stipule que le médecin du travail est habilité à proposer des mesures individuelles telles que mutation ou transformation de postes, justifiées par des considérations relatives notamment à l’âge, à la résistance physique ou l’état de santé physique et mentale des travailleurs(…).


     En cas de refus de l’employeur malgré les recommandations du médecin du travail, le salarié peut faire un recours auprès de l’Inspecteur du travail. Celui-ci afin de mener à bien son action va aussi saisir le médecin de l’inspection du Travail.




3. La place du comité d’entreprise




     Dans les grandes entreprises, où il existe un comité d’entreprise, celui-ci a un rôle à jouer dans l’organisation du travail donc il est utile de le consulter pour tout plan d’action de prévention du stress.



      L’article L2323-6 du Code du travail stipule que le comité d’entreprise est informé et consulté sur les questions intéressant l’organisation, la gestion et la marche globale de l’entreprise et, notamment, sur les mesures de nature à affecter le volume ou la structure des effectifs, la durée du travail, les conditions d’emploi, de travail et de formation professionnelle.


     Pour aller plus loin, consultez les sites Internet suivants:
http://www.travail-emploi-sante.gouv.fr/
http://www.travailler-mieux.gouv.fr/  puis lire la rubrique sur les risques psychosociaux.

5 conseils pour améliorer la qualité de service des centres d’appels

  

Les centres d’appels sont des entreprises qui propose un service dit de la relation client qui repose sur une base d’appels téléphoniques «entrants et/ou sortants» Ce travail est assuré par un téléconseiller mais il existe d’autres dénominations pour ce poste tels que télévendeurs, conseillers téléphoniques ou téléacteurs. Afin d’accomplir sa tâche il a un casque sur la tête pour communiquer avec le client, ce qui libère ses mains puisqu’il manie un logiciel. En général, il reçoit de l’employeur un argumentaire pour renseigner son client.



Selon l’agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), les centres d’appels sont un des secteurs d’activité qui demandent le plus de plans de prévention pour lutter contre le stress.



Ce service est indispensable pour renseigner un client. Si le client n’est pas satisfait par l’entreprise celui-ci ira chercher l’aide, le conseil ou l’information auprès d’un concurrent. Toute entreprise cherche à fidéliser son client et elle se doit d’être à l’écoute de celui-ci. Par exemple un client vient de vous acheter un abonnement au câble et il n’arrive pas à accéder à son programme favori, il vous appelle car il a besoin d’un dépannage à 9h du soir et il n’a pas d’autre choix que d’appeler le centre d’appel. Comment faire pour avoir un service après-vente efficace ? Comment réduire l’absentéisme et le turn-over qui ont un coût économique élevé pour l’entreprise ?
Il faut à la fois améliorer les conditions de travail du salarié et il faut analyser les réactions de son client face à son produit ou son service pour mieux l’accueillir.





1. Proposer un cadre de travail agréable.



Il ne s’agit pas ici de faire l’apologie d’une méthode chinoise qu’est le fengshui mais bien de faire appel à un architecte d’intérieur pour rendre le lieu de travail agréable. Il faut travailler dans un lieu calme et éclairé et non pas avoir l’impression de travailler dans une forteresse ou une cave. Dans le centre d’appel, le travail du conseiller est sédentaire et donc il sera enfermé toute la journée. Pour éviter la baisse de régime et le blues surtout en hiver en raison d’un manque de lumière il peut être utile d’aménager le lieu et l’espace de travail de chaque salarié de façon appropriée. De même en été, il faut penser à la climatisation et à installer des fontaines d’eau.
L ‘Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) a publié une fiche utile pour aménager l’espace de travail du téléconseiller. Il donne des conseils en disant par exemple à quelle hauteur doit être le fauteuil du téléconseiller ou encore comment aménager son bureau.



Tout est donc important : l’aménagement du bureau, le choix des couleurs des murs, la température de la salle, le choix de la chaise ! C’est un lieu où l’on passe beaucoup de temps donc il faut travailler dans un lieu agréable.

Il faut de bonnes conditions de travail et les moyens nécessaires pour travailler ne serait -ce que d’avoir un peu de papeterie et des stylos à sa disposition.