5 conseils pour améliorer la qualité de service des centres d’appels

  

Les centres d’appels sont des entreprises qui propose un service dit de la relation client qui repose sur une base d’appels téléphoniques «entrants et/ou sortants» Ce travail est assuré par un téléconseiller mais il existe d’autres dénominations pour ce poste tels que télévendeurs, conseillers téléphoniques ou téléacteurs. Afin d’accomplir sa tâche il a un casque sur la tête pour communiquer avec le client, ce qui libère ses mains puisqu’il manie un logiciel. En général, il reçoit de l’employeur un argumentaire pour renseigner son client.



Selon l’agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), les centres d’appels sont un des secteurs d’activité qui demandent le plus de plans de prévention pour lutter contre le stress.



Ce service est indispensable pour renseigner un client. Si le client n’est pas satisfait par l’entreprise celui-ci ira chercher l’aide, le conseil ou l’information auprès d’un concurrent. Toute entreprise cherche à fidéliser son client et elle se doit d’être à l’écoute de celui-ci. Par exemple un client vient de vous acheter un abonnement au câble et il n’arrive pas à accéder à son programme favori, il vous appelle car il a besoin d’un dépannage à 9h du soir et il n’a pas d’autre choix que d’appeler le centre d’appel. Comment faire pour avoir un service après-vente efficace ? Comment réduire l’absentéisme et le turn-over qui ont un coût économique élevé pour l’entreprise ?
Il faut à la fois améliorer les conditions de travail du salarié et il faut analyser les réactions de son client face à son produit ou son service pour mieux l’accueillir.





1. Proposer un cadre de travail agréable.



Il ne s’agit pas ici de faire l’apologie d’une méthode chinoise qu’est le fengshui mais bien de faire appel à un architecte d’intérieur pour rendre le lieu de travail agréable. Il faut travailler dans un lieu calme et éclairé et non pas avoir l’impression de travailler dans une forteresse ou une cave. Dans le centre d’appel, le travail du conseiller est sédentaire et donc il sera enfermé toute la journée. Pour éviter la baisse de régime et le blues surtout en hiver en raison d’un manque de lumière il peut être utile d’aménager le lieu et l’espace de travail de chaque salarié de façon appropriée. De même en été, il faut penser à la climatisation et à installer des fontaines d’eau.
L ‘Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) a publié une fiche utile pour aménager l’espace de travail du téléconseiller. Il donne des conseils en disant par exemple à quelle hauteur doit être le fauteuil du téléconseiller ou encore comment aménager son bureau.



Tout est donc important : l’aménagement du bureau, le choix des couleurs des murs, la température de la salle, le choix de la chaise ! C’est un lieu où l’on passe beaucoup de temps donc il faut travailler dans un lieu agréable.

Il faut de bonnes conditions de travail et les moyens nécessaires pour travailler ne serait -ce que d’avoir un peu de papeterie et des stylos à sa disposition.







2. Aménager le temps de travail.



Dans un centre d’appel on trouve une équipe de téléconseillers qui sont amenés à recevoir des appels téléphoniques pour renseigner le client. Ils peuvent aussi être amener à en émettre dans le but de vendre un produit donné à un client. Les tâches sont variées, certains téléconseillers vendent des abonnements, des produits bancaires ou d’assurance. Dans ce secteur d’activité, l’absentéisme et le turn – over sont très élevés. En effet, le téléopérateur doit effectuer ou/ et répondre en un temps donné à un certain nombre d’appels téléphoniques. Il vaut mieux qu’il ne s’attarde pas trop au téléphone avec le client s’il veut atteindre l’objectif fixé et aussi par le fait que le nombre d’appels en attente est élevé. Le fait d’atteindre l’objectif peut lui valoir une prime ce qui est bien venu puisque le salaire pour ce poste tourne autour du SMIC mais ne pas l’atteindre peut lui valoir d’être sermonné par son employeur et lui faire perdre son emploi. Le salarié doit être autorisé à faire des pauses même de 5 minutes toutes les heures pendant lequel il pourra décompresser un peu, voire faire des mouvements et même s’alimenter un peu.



L’équipe de téléconseillers est encadrée par un superviseur qui en général est un ancien téléconseiller. Il sera chargé d’aider le téléconseiller surtout s’il est un débutant à ce poste, mais il est aussi chargé de l’évaluer et par exemple de voir s’il atteint l’objectif fixé. Néanmoins il est aussi soumis à des objectifs donc il n’est pas le mieux placé pour réduire le stress chez le téléconseiller L’absentéisme et les arrêts de maladie fréquents ont un coût économique élevé pour l’entreprise.

Vous avez des salariés qui sont souvent malades le vendredi et/ou le lundi et donc ils ne peuvent venir travailler ! Il est utile d’encourager et de féliciter celui qui travaille, cela va par une rémunération motivante par le biais de primes, de chèques cadeaux et par l’organisation de concours et de challenge entre équipes pour stimuler les salariés et faire qu’ils restent dans une ambiance dynamique et qu’ils aiment leur travail. C’est un élément à prendre en compte car la tâche du téléconseiller est souvent répétitive et la cadence assez soutenue. Dans un secteur où les super-diplômés côtoient les sans-diplomes certains peuvent vite trouver leur travail peu intéressant et même abrutissant.





3. Diminuer le niveau de stress dans l’entreprise.





L’INRS a crée une fiche pratique de sécurité pour les centres d’appels. Il en décrit les causes de stress: «dans un contexte de contrôle permanent du travail et d’absence de réel profil de carrière, les contraintes d’activité peuvent amplifier l’insatisfaction au travail, alimenter les situations de stress et ouvrir sur des comportements d’évitement amplifiant l’absentéisme et le turn-over. Ce qui coûte à l’entreprise en terme d’efficacité, d’image de marque et de dépenses supplémentaires à consentir pour former les nouveaux personnels».






Le stress peut apparaître à partir du moment où pour le télé conseiller et même pour le superviseur la rémunération dépend en partie de sa productivité. Il travaille en position assise avec un rythme assez soutenu où il doit parfois renseigner des clients forts mécontents, s’ils ne sont pas satisfaits du service ils n’hésitent pas à crier ou/et à insulter le téléconseiller. Travailler dans de telles conditions est forcément pénible et désagréable et cela n’apporte aucun bien-être.





Dès qu’il a terminé une conversation avec un client puisque tout est informatisé un autre appel s’enchaîne, il reste peu de temps pour faire une pause s’il est en position de réception d’appels. Il doit à la fois renseigner le client, suivre son argumentaire, il peut être amené à encaisser un paiement par carte bancaire.



Il travaille donc sous pression car il peut faire des erreurs de manipulation. Ces conditions de travail sont difficiles car il peut être gêné par le bruit ambiant qui règne autour de lui puisque ses collègues sont aussi en pleine conversation avec un client. Toutefois il doit être productif car peu de pauses lui sont accordées. Celui qui est débutant et peu expérimenté s’il vient de commencer cet emploi dans l’entreprise peut «oublier» de prendre ses pauses pour travailler de façon efficace.





4. Prendre le temps de bien former les salariés.


Les conditions de travail peuvent être pénibles pour votre salarié. Le téléconseiller à l’obligation d’être aimable avec le client et cela est bien normal. Cependant, Le client n’a pas l’obligation d’être poli, courtois et bien élevé ! Combien sont-ils à appeler une hotline sans dire bonjour ou qui vous raccrochent au nez ?!!!

Prenons ce cas de figure : Monsieur Paul est client d’une grande entreprise, il y a bien longtemps qu’il pense appeler cette entreprise car il ne comprend pas bien sa facture. Il a juste besoin d’un renseignement. Monsieur Paul a eu une mauvaise journée, il est très énervé, il a besoin de passer sa colère sur quelqu’un. Tiens c’est à ce moment là qu’il pense à vous appeler et sans vouloir l’admettre, il va pouvoir se « défouler » sur vous. Il sait qu’il n’a aucune raison de vous en vouloir mais il va en trouver une afin de se convaincre que le problème ne vient pas de lui.

Première raison pour qu’il puisse se mettre en colère; le temps d’attente téléphonique qu’il va trouver très long.

Deuxième raison :Il ne va pas écouter les explications du téléconseiller. Celui-ci va essayer d’argumenter, de suivre la formation dispensée mais s’il est débutant il peut être dépassé par ce client, et ne pas savoir quoi dire pour ne pas énervé davantage ce client.Concrètement voilà comment se déroule l’entretien téléphonique : le téléconseiller dit bonjour mais il n’a même pas le temps de se présenter que Monsieur Paul commence à hurler au téléphone en disant que ce n’est pas normal cela fait 20 minutes qu’il attend, il veut savoir qui va payer la communication, etc,…. Il est toujours désagréable de se faire crier dessus.

La bonne attitude à avoir est de garder son calme. Votre interlocuteur crie de plus en plus fort, laissez - le terminer (vous ne pouvez pas savoir qu’il a eu une mauvaise journée et d’ailleurs il ne cherche qu’un prétexte pour passer sa colère sur quelqu’un) Ne pas jouer à celui-ci qui crie le plus fort mais laisser le client terminer de crier quitte à enlever le casque téléphonique quelque temps pour ne pas se détruire les tympans. Le client va finir par se calmer et de cesser de crier sous le coup de la fatigue

Le temps de formation doit aussi prendre en compte le fait que le client qui appelle n’est pas forcément agréable mais comme il est le client il a raison. Il faut apprendre aux salariés les techniques de résistance à la violence verbale. Il faut aussi savoir gérer son temps face au client qui vous appelle et qui a attendu 30 minutes mais pour lui ce n’est pas grave, il avait juste envie de discuter un peu. Il faut aussi apprendre les techniques de relaxation et garder son calme face au client qui vous appelle uniquement pour avoir le numéro de téléphone d’une entreprise partenaire. Il pourra même vous dire que vous pouvez chercher pour lui car vous avez par exemple accès à Internet. Il est désagréable pour un client d’attendre très longtemps au téléphone mais il est déconseillé de supprimer ce temps d’attente car sinon n’importe quel individu va vous appeler juste pour avoir un renseignement qui ne concerne pas votre entreprise mais parce qu’il ne sait pas où chercher l’information. Le mieux est de fournir pendant le temps d’attente des informations sur l’entreprise, sur un nouveau produit et de mettre une musique agréable !


5. Inciter le client à donner son avis sur l’entreprise


Le temps de formation dans certains cas n’est pas assez long. Il faut prévoir un budget pour cela. Néanmoins améliorer les conditions de travail c’est aussi indispensable pour éviter un turn-over élevé du personnel et d’avoir à former toutes les semaines de nouveaux employés. Pour répondre aux clients le téléconseiller a un argumentaire. Sans doute vous vous êtes  trouvé dans le cas où vous avez dû appeler un centre d’appel pour avoir une réponse à votre lettre, le téléconseiller vous dit qu’une réponse vous a été fournie par écrit mais puisque l’entreprise ne garde pas de copies si vous voulez absolument une réponse il faut de nouveau envoyer un courrier ! Vous avez le droit d’être dérouté par cette réponse et encore plus quand la même société vous envoie un e-mail quinze jours plus tard pour vous dire qu’elle n’arrive pas à vous joindre par téléphone et donc qu’elle n’a peut être pas votre bon numéro de téléphone , vous avez encore plus le droit d’être étonné voir énervé lorsque l’on vous dit par téléphone que votre courrier n’a pas été traité et qu’il faut attendre la réponse par courrier ! Apprenez au conseiller à formuler des réponses et à ne pas dire « je ne sais pas ou à inventer une réponse qui n’existe pas » car cela ne donne pas une image sérieuse de l’entreprise.

Inciter le client à donner son avis sur vos produits ou/ et services, et sur votre service client. L’idéal est de fournir une brochure où vous indiquez au client comment il doit se plaindre ou comment il peut exprimer son avis auprès de vos services. Créer un livret d’entreprise où le salarié peut exprimer ses remarques. A l’aide des remarques du client et des employés en faire une synthèse pour mieux former ses salariés, améliorer son service client et son produit. Inciter le client à faire ses remarques par Internet ou par courrier où il n’a pas besoin d’affranchir la lettre donne un image d’une entreprise qui est à l’écoute de ses clients.


Pour aller plus loin, consultez :

le site de l’agence pour l’amélioration des conditions de travail: http://www.anact.fr/

l’INRS (Institut national de recherche et de sécurité) et  lire le dossier sur les centres d’appels   http://www.inrs.fr/