Les centres d’appels sont des entreprises qui propose un service dit de la relation client qui repose sur une base d’appels téléphoniques «entrants et/ou sortants» Ce travail est assuré par un téléconseiller mais il existe d’autres dénominations pour ce poste tels que télévendeurs, conseillers téléphoniques ou téléacteurs. Afin d’accomplir sa tâche il a un casque sur la tête pour communiquer avec le client, ce qui libère ses mains puisqu’il manie un logiciel. En général, il reçoit de l’employeur un argumentaire pour renseigner son client.
Selon l’agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), les centres d’appels sont un des secteurs d’activité qui demandent le plus de plans de prévention pour lutter contre le stress.
Ce service est indispensable pour renseigner un client. Si le client n’est pas satisfait par l’entreprise celui-ci ira chercher l’aide, le conseil ou l’information auprès d’un concurrent. Toute entreprise cherche à fidéliser son client et elle se doit d’être à l’écoute de celui-ci. Par exemple un client vient de vous acheter un abonnement au câble et il n’arrive pas à accéder à son programme favori, il vous appelle car il a besoin d’un dépannage à 9h du soir et il n’a pas d’autre choix que d’appeler le centre d’appel. Comment faire pour avoir un service après-vente efficace ? Comment réduire l’absentéisme et le turn-over qui ont un coût économique élevé pour l’entreprise ?
Il faut à la fois améliorer les conditions de travail du salarié et il faut analyser les réactions de son client face à son produit ou son service pour mieux l’accueillir.
1. Proposer un cadre de travail agréable.
Il ne s’agit pas ici de faire l’apologie d’une méthode chinoise qu’est le fengshui mais bien de faire appel à un architecte d’intérieur pour rendre le lieu de travail agréable. Il faut travailler dans un lieu calme et éclairé et non pas avoir l’impression de travailler dans une forteresse ou une cave. Dans le centre d’appel, le travail du conseiller est sédentaire et donc il sera enfermé toute la journée. Pour éviter la baisse de régime et le blues surtout en hiver en raison d’un manque de lumière il peut être utile d’aménager le lieu et l’espace de travail de chaque salarié de façon appropriée. De même en été, il faut penser à la climatisation et à installer des fontaines d’eau.
L ‘Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) a publié une fiche utile pour aménager l’espace de travail du téléconseiller. Il donne des conseils en disant par exemple à quelle hauteur doit être le fauteuil du téléconseiller ou encore comment aménager son bureau.
Tout est donc important : l’aménagement du bureau, le choix des couleurs des murs, la température de la salle, le choix de la chaise ! C’est un lieu où l’on passe beaucoup de temps donc il faut travailler dans un lieu agréable.
Il faut de bonnes conditions de travail et les moyens nécessaires pour travailler ne serait -ce que d’avoir un peu de papeterie et des stylos à sa disposition.
