Trois conseils pour booster la performance de votre service client

 Comment avoir un service client performant ?

Vous avez une entreprise avec un certain nombre de salariés et vous cherchez à fidéliser votre clientèle. En effet, vous savez qu’il est plus difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.

Pour se faire il est indispensable de mieux organiser le travail. Il faut aussi rendre le service client plus performant !

👉 Voici mes trois conseils 

I. Prévoir un plan de formation de ses salariés en développant les points suivants :

- L’ utilisation des outils de la relation client.

- L' argumentaire 

 - La pratique de l’écoute active en laissant le client s’ exprimer.

-  La fin de l’entretien téléphonique et la demande au client si la réponse lui a été utile.

II. Utilisez les logiciels 

- Pour travailler plus efficacement et gérer son temps de travail.

- Pour réduire les coûts de production. 

- Pour éviter que le client ne soit mécontent.

III. Transformer le service client 

- Pour répondre aux attentes du client, déceler des futurs besoins pour éventuellement le contacter plus tard et lui présenter un produit utile pour ses besoins.

- Pour satisfaire le client et le fidéliser.

- Pour garantir un travail harmonieux de ses salariés.

👉 Pour aller plus loin 

Mon article à lire : 5 conseils pour améliorer la qualité de service des centres d'appels en cliquant sur https://branchcorp-news.blogspot.com/2011/01/5-conseils-pour-ameliorer-la-qualite-de.html.

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5 conseils pour améliorer la qualité de service des centres d’appels

Mise à jour d' un article publié le 17 Janvier 2011.

      Les centres d’appels sont des entreprises qui proposent un service dit de la relation client qui repose sur une base d’appels téléphoniques «entrants et/ou sortants» 

     Ce travail est assuré par un téléconseiller mais il existe d’autres dénominations pour ce poste tels que télévendeurs, conseillers téléphoniques ou téléacteurs. Afin d’accomplir sa tâche, il a un casque sur la tête pour communiquer avec le client, ce qui libère ses mains puisqu’il manie un logiciel. En général, il reçoit de l’employeur un argumentaire pour renseigner son client.



Selon l’agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT), les centres d’appels sont un des secteurs d’activité qui demandent le plus de plans de prévention pour lutter contre le stress.

Ce service est indispensable pour renseigner un client. 

Si le client n’est pas satisfait par l’entreprise celui-ci ira chercher l’aide, le conseil ou l’information auprès d’un concurrent. 

Toute entreprise cherche à fidéliser son client et elle se doit d’être à l’écoute de celui-ci. Par exemple un client vient de vous acheter un abonnement au câble et il n’arrive pas à accéder à son programme favori, il vous appelle car il a besoin d’un dépannage à 9h du soir et il n’a pas d’autre choix que d’appeler le centre d’appel.

       

 📌 Comment faire pour avoir un service après-vente efficace ? Comment réduire l’absentéisme et le turn-over qui ont un coût économique élevé pour l’entreprise ?
👉 Il faut à la fois améliorer les conditions de travail du salarié et il faut analyser les réactions de son client face à son produit ou son service pour mieux l’accueillir.
✍️ Voici mes cinq conseils pour mieux organiser le travail de chacun.




1. Proposer un cadre de travail agréable.



Il ne s’agit pas ici de faire l’apologie d’une méthode chinoise qu’est le fengshui mais bien de faire appel à un architecte d’intérieur pour rendre le lieu de travail agréable. 

Il faut travailler dans un lieu calme et éclairé et non pas avoir l’impression de travailler dans une forteresse ou une cave. 

Dans le centre d’appel, le travail du conseiller est sédentaire et donc il sera enfermé toute la journée. 

Pour éviter la baisse de régime et le blues surtout en hiver en raison d’un manque de lumière, il peut être utile d’aménager le lieu et l’espace de travail de chaque salarié de façon appropriée. De même en été, il faut penser à la climatisation et à installer des fontaines d’eau.

 
L' Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS) a publié une fiche utile pour aménager l’espace de travail du téléconseiller. Il donne des conseils en disant par exemple à quelle hauteur doit être le fauteuil du téléconseiller ou encore comment aménager son bureau.



Tout est donc important : l’aménagement du bureau, le choix des couleurs pour les murs, la température de la salle, le choix de la chaise ! C’est un lieu où l’on passe beaucoup de temps donc il faut travailler dans un lieu agréable.

Il faut de bonnes conditions de travail et les moyens nécessaires pour travailler ne serait -ce que d’avoir un peu de papeterie et des stylos à sa disposition.