Quatre conseils pour améliorer la qualité de travail dans les centres d’appels.
Le centre d’appels est un service d’assistance commerciale ou technique par téléphone ou par Internet.
Cette activité se caractérise par la présence d'une plateforme téléphonique sur laquelle travaille des téléopérateurs assis devant un ordinateur. Chacun doit répondre aux questions des clients ou bien démarcher des clients par téléphone.
Ainsi la dimension humaine est très présente pour effectuer cette activité. Ce travail exige d'être assis et d'être capable de gérer un grand nombre d’appels ou de demandes par Internet. Dans ces conditions, comment assurer une qualité de travail pour tous ?
Voici mes conseils :
La santé au travail doit être une garantie pour tous les employés dans une entreprise. Or le travail en centre d’appels à des effets négatifs sur la santé.
En voici les principales causes :
- Le bruit
- Le stress
- Les gestes répétitifs
- Le travail sous pression
Il n’est pas rare de constater que celui qui travaille dans un centre d'appels puisse ressentir une très grande fatigue en fin de journée.
Voici les différentes causes de cette très grande fatigue :
- La configuration des postes de travail
- Le travail répétitif
- Une activité individuelle : le téléconseiller est seul face au client qu’il faut satisfaire tout en respectant l’argumentaire donné.
Je vous donne quatre conseils pour garantir la santé au travail de vos employés :
I. Améliorer le cadre de travail
Revoir le design du bureau, acheter des chaises confortables et moderniser le poste de travail.
Améliorer le décor de la salle de travail : pour ne pas avoir l’impression d’être à l’usine.
Avoir une luminosité agréable, et pourquoi ne pas ajouter des plantes et assurer une odeur agréable sur le lieu de travail.
II. Lutter contre le stress
Accorder des pauses régulières et recommander au salarié de prendre un snack : fruit ou jus, laitage ou barres de céréales, noix, amandes.
Faire des exercices de respiration et de relaxation lors des pauses.
Avoir des activités de détente lors des pauses: écouter de la musique avec des tonalités douces : sons de la nature ou de la pluie, etc…
III. Lutter contre la démotivation
Encourager régulièrement le salarié par des mots agréables ou donner une prime de travail ou un déjeuner gratuit à fréquence régulière.
IV. Lutter contre le turnover
Savoir fidéliser celui qui travaille et qui a de bons résultats.
Faire progresser ceux qui travaillent en donnant un titre adéquat par exemple de simple salarié à superviseur adjoint ou un pourcentage plus attractif pour la rémunération.
Permettre une plus grande flexibilité du travail au niveau des horaires.
✨ Envie d’aller plus loin dans l’optimisation de votre centre d’appels ? Voici quelques ressources utiles pour vous accompagner.
📍 Source principale : l’INRS ( Institut National de Recherche et de Sécurité pour la Prévention des Accidents du Travail et des Maladies Professionnelles)
👉 Vous pouvez lire leur article sur les centres d'appels en cliquant sur https://www.inrs.fr/metiers/commerce-service/centre-appel.html
L’INRS est une association loi 1901 qui a déjà publié plusieurs dossiers sur la santé au travail.
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📍Lisez mon article “ 5 conseils pour améliorer la qualité de service des centres d'appels en cliquant sur https://branchcorp-news.blogspot.com/2011/01/5-conseils-pour-ameliorer-la-qualite-de.html
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👉 Je peux aussi assurer une formation de vos équipes pour les informer sur les symptômes du stress et d’épuisement professionnel pour ainsi faire un repérage précoce.
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Article écrit par Line.B.Salbris
